La gestión de la calidad como modulador de la satisfacción del cliente de un laboratorio de servicios de ingeniería

Abstract

Toda organización que aplica un sistema de gestión de calidad (SGC) y que se sustenta en la confianza y lealtad de sus clientes, necesita medir las actividades que comprende un proceso para tener la certeza que son moduladores de satisfacción de aquellos. En ese sentido, este estudio busca medir la relación del SGC con la satisfacción de sus clientes para mejorar aquellos procesos que puedan ser críticos y así incrementar su fidelidad. Para este fin se elaboró un modelo matemático de estudio que contempló cuatro factores de la gestión de la calidad: confianza, eficacia, eficiencia y lealtad Posteriormente, se elaboró un cuestionario cuantitativo para medir la percepción de la gestión de la calidad. Además, se utilizó un cuestionario de satisfacción del cliente con el cual se midió la percepción frente a los servicios brindados en la institución estudiada. La muestra estudiada se caracteriza por ser clientes de un laboratorio de ingeniería y sus empresas se ubican en Lima (92.3%), Callao, Oyón y Trujillo (2.6% c/u). Los hallazgos denotaron que existe una relación directa, de efecto mediano y significativo entre ambas variables.

The organizations that apply a quality management system and that based their outcomes on trust and loyalty of their clients need to measure the activities comprising a process to be certain that those are modulators of the customer satisfaction. In that sense, this study seeks to measure the relationship between quality management system and customer satisfaction to improve those processes that can be critical and thus increase the loyalty of their clients. In order to measure the quality management system in the customer, a mathematical model was developed, taking into consideration four factors: confidence, effectiveness, efficiency and loyalty. Subsequently, a questionnaire was elaborated to have a quantitative approach from the perception of quality management in the customers of an engineering laboratory. In addition, a customer satisfaction survey was used to correlate both variables. The sample of the current study is a group of customers from an engineering laboratory, alJ of the clients work in companies located in Lima (92.3%), Callao, Oyón and Trujillo (2.6% each one respectively). The results denoted that there is a significant direct relationship between the two variables.