Reingeniería en el servicio técnico de Hyundai Perú S.A.

Abstract

El sector automotor ha sido fuertemente "golpeado" por la crisis asiática, el precio de los automóviles ha disminuido y la competencia se ha incrementado, esto obliga a las empresas a buscar la mejor forma de ganar la preferencia de los clientes, no solo basta ofrecerles un buen producto, también influye mucho la forma como se les entrega y el servicio posventa que se brinde, el cual es un respaldo a la inversión del cliente. Una de las empresas que está inmersa en este sector es Hyundai Perú S.A., que para efectos del presente informe la llamaremos HPA, la cual constantemente ha buscado la mejor forma de llegar a su cliente final, tal es así que ha dirigido sus esfuerzos a mejorar constantemente su Servicio Posventa a fin de diferenciarse de la competencia, pero actualmente existe un problema que está afectando cada vez con mayor impacto la imagen de esta empresa. Al realizar encuestas a los clientes sobre el servicio ofrecido se notó un aumento en las quejas por el alto tiempo de espera al dejar su vehículo para mantenimiento, demasiadas horas de permanencia de su vehículo en el taller, incumplimiento en la hora de entrega, asimismo los resultados de las encuestas muestran una tendencia a perder los clientes, por ejemplo, del 100% de vehículos vendidos solo 90% regresarán a su primer servicio, el 70% a su segundo servicio, el 50% al tercero y así hasta dejar totalmente de realizar sus servicios en estos talleres.

Según recomendaciones del fabricante, se puede aceptar como máximo una pérdida de clientes, en cada servicio periódico, equivalente al 10% de autos vendidos, ya que de no ser así podría peligrar la rentabilidad del área de Servicio Técnico La situación anteriormente mencionada llevó a la alta gerencia a tomar la decisión de realizar un análisis del problema, destinando personal para que estudie el caso a fin de que presenten una propuesta de solución viable y que la ejecución y/o cambios necesarios se lleve a cabo en un mínimo plazo. En el presente informe detallaremos los hechos que llevaron a realizar un rediseño de los procedimientos de trabajo de toda el área de Servicio Técnico de HPA, en el cual se utilizó los conceptos y filosofía de "reingeniería". Consta de cuatro partes importantes, la primera, el levantamiento de la información, en donde se tuvo que ser muy detallista a fin de observar las actividades que se consideraron críticas para el desempeño de cada área, en la segunda parte nos concentramos en analizar los motivos por los que el cliente se quejaba, en la tercera parte se trabajó con el objetivo común de obtener la satisfacción del cliente, se realizaron propuestas de cambios inmediatos que tendrían un impacto positivo para el cliente y una propuesta integral de largo plazo que se mantendría en el tiempo, la última parte y la que considero la más difícil por su impacto en el personal, fue la de implantación de la propuesta, hubo reacción al cambio lo que motivó a reestructurar funciones en algunos cargos. Lo hechos sucedieron entre agosto de 1,997 y septiembre de 1,998 y se utilizó como laboratorio y centro de operaciones el local principal de HPA ubicado en Monterrico – Surco.