Modelo analítico basado en programación lineal para mejorar la planificación en una empresa de servicios

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo desarrollar un Modelo analítico basado en programación lineal para mejorar la planificación en una empresa de servicios. El objetivo principal es determinar en qué medida un modelo analítico basado en programación lineal mejora la planificación en una empresa de servicios, por lo cual, se buscará mejorar la eficiencia operacional, carga trabajo y experiencia del cliente. Para realizar el trabajo se desarrolla una metodología compuesta de 4 etapas para implementar el modelo propuesto. La primera consiste en la fase de desarrollo del modelo analítico, se analiza el tráfico de llamadas, se elabora el forecast, se analiza el dimensionamiento, se elabora los turnos de trabajo, se formula el modelo de programación y se calcula el capacity. La segunda fase consiste en la aplicación, elaborando el modelo to-be del proceso de programación y el cronograma de actividades de implementación a realizar. La tercera fase consiste en la propuesta de control mediante indicadores claves. Finalmente, la cuarta fase consiste en elaborar un plan de riesgo asociado al proceso para obtener el capacity donde se detalla las acciones a tomar frente a la ocurrencia de los riesgos identificados; asimismo, se elabora un cuadro de mando que facilite el seguimiento de desempeño. Con la implementación de este Modelo analítico basado en programación lineal se logrará mejorar la eficiencia operacional, la carga de trabajo del área y la experiencia del cliente.

The objective of this thesis is to develop an analytical model based on linear programming to improve planning in a service company. The main objective is to determine to what extent an analytical model based on linear programming improves resource planning in a service company, therefore, it will seek to improve operational efficiency, workload and customer experience. To carry out the work, a methodology composed of 4 stages is developed to implement the proposed model. The first consists of the development phase of the analytical model, the call traffic is analyzed, the forecast is prepared, the sizing is analyzed, the work shifts are prepared, the programming model is formulated and the capacity is calculated. The second phase consists of the application, developing the to-be model of the programming process and the schedule of implementation activities to be carried out. The third phase consists of the control proposal using key indicators. Finally, the fourth phase consists of developing a risk plan associated with the process to obtain the capacity, which details the actions to be taken in the event of the identified risks; Likewise, a dashboard is prepared to facilitate performance monitoring. With the implementation of this analytical model based on linear programming, operational efficiency, the area's workload and customer experience will be improved.