Métodos prospectivos para el rediseño de procesos operativos en una agencia de aduanas

Abstract

El objetivo del presente informe es la aplicación de métodos prospectivos para el rediseño de procesos operativos de una agencia de aduana. El rediseño como adaptación y anticipación al futuro, con respecto a procesos operativos que se mostraban anticuados, se convirtió en el problema específico dentro de un cambio en mayor escala del paradigma organizacional de la agencia de aduana en estudio. Concerniente a los métodos prospectivos este estudio pretende desarrollar un escenario futuro factible a partir de diferentes variables planteadas a un grupo multidisciplinario de personas vinculadas al entorno de comercio exterior y a la cadena logística global para determinar el comportamiento de los diferentes operadores logísticos, en general y el futuro de las agencias de aduana, en particular. Los métodos utilizados fueron el MICMAC (Matriz de impacto cruzado, multiplicación aplicada a una clasificación) que incluía 36 variables, para obtener entre ellas las variables clave y las resultantes del sistema. Luego se procedió a utilizar el método de juego de actores MACTOR (Matriz de alianzas y conflictos, tácticas, objetivos y recomendaciones) que incluía como actores a la SUNAT, almacenes aduaneros, agencia de aduana, importadores, exportadores, empresas transnacionales, operadores integrados, consultores de comercio exterior y las empresas de transporte. Después de evaluar los objetivos estratégicos formulados a partir de las variables resultantes y clave del análisis estructural MICMAC con los intereses de cada actor, se obtuvieron las reflexiones sobre el futuro, las convergencias y divergencias entre los actores y las tendencias para ponderar objetivos de todos los actores. De estos métodos se procedió a formular el futuro factible para el escenario de comercio exterior y, en particular, para las agencias de aduana. En función a este futuro, como origen de adaptación organizacional, se deriva un cambio de paradigma en la empresa en general y, particularmente, en los procesos del área operativa. Este cuestionamiento planteó dos posibles soluciones para el rediseño de procesos: SOLUCIÓN 1: Adaptación de procesos bajo el mismo flujo con capacitación de recursos humanos propios, solucionando las áreas de interés en favor a la renovación operativa y la anticipación del futuro. SOLUCIÓN 2: Creación de nuevos procesos, que implicaría nuevas áreas para la adaptación al futuro, contratación de personal capacitado acorde a una estrategia de downsizing. Luego de la evaluación de ambas soluciones se determinó que la segunda solución era la más óptima. Esta generaría los siguientes resultados: a) Contratación de personal de puestos fijos con sueldos competitivos en el mercado, con capacitación suficiente para el manejo óptimo de las tecnologías de información, b) Nuevas áreas de servicio al cliente que aproximen a la agencia con el consignatario que se distingan en una mejoría en la cadena de valor del cliente, c) Adaptación de la organización a los nuevos requerimientos de tiempos de entrega y de estilos de trabajo promovido por los nuevos tratados, d) Mayor uso de la información para agilizar los procedimientos de la agencia, e) Rediseño de procesos en función a una mejora integral de la agencia, f) Interconexión interna y externa mediante la intranet y extranet de la empresa, g) Promoción de la participación de los empleados en la revisión cíclica de los procesos operativos que permita una mejor comunicación de sus necesidades y expectativas, h) Creación de procesos mediante la nueva área informática que genere reportes mensuales sobre la naturaleza de tiempos de despacho, causas de pérdida de despachos, tipos de captación de clientes.