Implementación del sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001, en un centro de distribución de productos químicos

Abstract

En el mundo competitivo actual, es común hablar de mejora de la calidad y orientación al cliente, lo que obliga a las organizaciones del sector empresarial a optimizar sus procesos. En ese sentido, es necesario que toda empresa defina objetivos y estrategias claras, para asegurar que cumpla su misión y se avance hacia la visión que se ha trazado en el largo plazo. Para ello, se plantea como alternativa fundamental para ser competitivos y sobrevivir en este mundo actual, adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad que brinde satisfacción a los clientes, que optimice los procesos y nos permita ofrecer productos y/o servicios con altos estándares de calidad. El caso empresarial aplicativo del presente trabajo, es una empresa dedicada a la importación, almacenamiento y comercialización de insumos químicos para la industria, la cual para su Centro de Distribución tiene establecido sus procesos e indicadores para la medición de su desempeño, sin embargo no ha definido claramente controles, procedimientos escritos, criterios de aceptación o rechazo, los indicadores de desempeño no muestran lo deseado por la gerencia, además de un bajo nivel de satisfacción de clientes. Por otro lado, si bien los procesos están identificados no se cuenta con una metodología para gestionarlos, trayendo como consecuencia que el conocimiento de las operaciones críticas del negocio, resida en pocas personas, lo que pone en riesgo la continuidad y mejora de sus procesos, mal manejo de recursos, instrucciones confusas, reclamos de clientes, etc. Por lo indicado anteriormente, dentro de las alternativas de solución para abordar las oportunidades de mejora identificadas, se decidió por la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 para su Centro de Distribución, principalmente porque dicha norma se orienta hacia un enfoque basado en procesos, la mejora continua, la prevención, satisfacción de clientes y sirve de guía para alinear esfuerzos y orientarlos hacia el logro de los objetivos planificados.