Análisis estratégico para el proceso de cobranzas de multiproductos de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente informe tiene por objetivo presentar el análisis estratégico realizado para el área de cobranzas de una empresa de telecomunicaciones que comercializa multiproductos del tipo voz y datos, voz y televisión por suscripción y voz, datos y televisión paga; productos conocidos en el mercado local como dúos y tríos. Así, dado el entorno de alta competitividad en el que se encuentra inmerso el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, una severa crisis financiera mundial y la expansión de los servicios de telefonía en el país, fue necesario replantear el status que de la gestión de cobranzas, gestión crítica y de alto impacto en la imagen de la empresa; para ello se ha hecho uso de herramientas de gestión como el análisis PODA, diagramas causa efecto así como los criterios planteados por el PMI para la gestión de proyectos; herramientas clave para la identificación de problemas considerando los elementos del entorno así como para el desarrollo de un proyecto considerando las aristas críticas del mismo. Las alternativas de solución a este problema planteado fueron dos: a) Mantener el proceso de cobranzas actual, identificando los casos particulares y brindando solución a las diversas problemáticas en la prestación el servicio a clientes de paquetes. b) Diseñar e implementar un proceso especial de cobranzas que permita mantener las ratios de cobrado/facturado identificando las posibles causas de morosidad. Ambas alternativas fueron estudiadas llegándose a la conclusión de implementar la segunda alternativa consistente en llevar a cabo el diseño e implementación de una gestión de cobranzas un tanto más personalizada, que permita el estudio de las razones del no pago a fondo tratando de brindar una orientación clara y precisa al cliente que permita restablecer su satisfacción con los servicios y productos ofrecidos, brindando posibilidades de financiamiento o migraciones a productos más económicos en caso de problemas económicos de los clientes.