Logística centrada al cliente : caso de una pequeña empresa dedicada al reciclaje y comercialización de envases de metal

Abstract

La empresa pertenece al Sector de Pequeñas Empresas y se dedica al reciclaje y comercialización de envases de metal de 55 galones y tiene como principales Clientes Empresas del Sector Industrial, Hidrocarburos y Construcción. Proveyéndole envases de acuerdo a sus requerimientos. En la actualidad los clientes han aumentado su nivel de exigencia (más allá del precio y calidad) que cuando se deciden por un requerimiento lo quieren obtener en forma inmediata (1-3 días) y no tolera entregas tardías ni incompletas ya que este a su vez coordina actividades conexas al envase y un desabastecimiento sería crucial para el cliente y se perdería la confianza como proveedor. Esta exigencia de los clientes no se cumplía en forma cabal por parte de la empresa ya que cuando le colocaban una orden de compra, recién la empresa adquiría los envases y los acondicionaba. Para cumplir con esta exigencia se orientó la solución hacia una logística centrada al cliente a través del enfoque CRM (Customer Relationship Management) ó Administración de las Relaciones con los clientes; para comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes. Se elaboró un pronóstico de ventas en bases al comportamiento de los pedidos históricos con apoyo del análisis cualitativo para así tener los productos terminados para entregas a tiempo y tener un stock de seguridad para evitar compras de último momento.