Rediseño del proceso de gestión de requerimientos de TI del Contact Center de un banco

Abstract

En la actualidad los Contact Center tienen un potencial para convertirse en canales transaccionales adicionalmente a ser canales de atención de consultas. Esta transaccionalidad es más eficiente si se traslada a la herramienta de auto-atención mediante árboles de decisión, IVR (Interactive Voice Response) en lugar de ser atendidos por los asesores telefónicos. En Interbank esta oportunidad no se ha podido aprovechar debido a los problemas de flexibilidad en la configuración de la herramienta IVR, los cuales no han permitido al negocio implementar las estrategias de ventas con la velocidad requerida. Esto se suma a los problemas de gestión de los requerimientos de configuración del IVR, debido a la alta cantidad de requerimientos en cartera y al engorroso proceso de gestión de la documentación para los desarrollos de software estándar del banco. En este sentido, la metodología Lean brinda un enfoque de agilidad, útil para el rediseño del proceso de gestión de requerimientos del IVR. Apuntando a identificar y eliminar los “desperdicios” del proceso, haciéndolo más simple y flexible. El presente trabajo propone el uso de este enfoque metodológico como herramienta para incrementar la agilidad del proceso de gestión y la flexibilidad del canal, logrando así convertir un canal de consulta en uno transaccional, que disminuya la carga de los canales presenciales tradicionales y aumente los ingresos del banco Interbank.