Reducción de reclamos de facturación en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Hoy en día las empresas de telecomunicaciones han experimentado un importante crecimiento en el número de clientes que atienden debido a la introducción de nuevas tecnologías (telefonía móvil y banda ancha principalmente), la inversión sostenida que han efectuado, la intervención del sector público y el crecimiento económico por el cual atraviesa nuestro país. La competencia en el sector se ha agudizado y las empresas no sólo necesitan captar la mayor cantidad de clientes sino también retener a los que ya posee. Para ello reconocen que es vital la satisfacción que tengan sus clientes sobre todo porque se trata de un sector de servicios donde el contacto con el consumidor es constante. Ante esta preocupación surge la necesidad de mejorar los procesos de manera que se tengan clientes más satisfechos y generen mayor valor. El presente informe describe la problemática del incremento de reclamos de facturación en productos de telefonía fija dentro del ámbito del segmento negocios en una empresa de telecomunicaciones y la solución planteada para reducir los reclamos bajo la premisa que se trata de un factor que incide en el indicador de satisfacción del consumidor el cual se encuentra por debajo de la competencia al iniciar el planteamiento de la solución. El presente proyecto se encuentra dentro del marco de la mejora continua en los procesos que se llevan a cabo en la empresa, no sólo para una reducción de costos si también para disminuir los contactos que produzcan insatisfacción en los clientes.