Mejora del proceso de ingreso de cuentas nuevas en una empresa de seguros de salud

Abstract

Las nuevas condiciones del mercado de Salud en el Perú han permitido que el sector privado continúe su crecimiento durante el 2011 y con la puesta en marcha en el 2012 del aseguramiento Universal con el PEAS ofrezca una nueva oportunidad a las EPS como Pacífico de ingresar a nuevos mercados, para nuestro caso de estudio Pacífico Seguros en adelante conocida como LA EMPRESA, quien con su actual liderazgo en seguros de Salud y sus recientes inversiones en Clínicas y centros especializados en la atención de afiliados, busca mantener su liderazgo y consolidar su posición en el mercado brindando servicios de calidad. Dada la creciente demanda, la EPS busca fortalecer sus principales procesos de interacción con el cliente y se pueden mencionarse en 3 categorías; Antes de usar el seguro (Venta), Uso del Seguro (Atención de Siniestro) y Después de Uso del Seguro (Pago de Siniestros - Reembolso). DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En la empresa el proceso de venta se le conoce como “Ingreso de cuentas nuevas”, dicho proceso tiene muchas tareas manuales que se ejecutan de una forma desordenada y a la vez sacrifica tareas de suscripción importantes para la rentabilidad del negocio de seguros, a fin de logar el cumplimiento del cronograma establecido por la SUNASA. El crecimiento de la demanda en las solicitudes de seguros de salud y la deficiencia en la ejecución del proceso han evidenciado durante el 2011 problema por el incumplimiento con el cronograma y con los clientes notorias incomodidades y una peligrosa pérdida de imagen. PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCION En el análisis de la situación problema; ¿Cómo asegurar el cumplimiento del cronograma establecido por el organismo regulador en el “Ingreso de Cuentas Nuevas”? y la necesidad de solucionarla en el menor tiempo posible conllevó a que se optara por un proceso de mejora rápida utilizando la metodología Kaizen, la misma que permitió lograr cambios en el proceso. El proceso de mejora tuvo el respaldo de la Gerencia General EPS, y las Gerencias de Comercial y Operaciones, gracias al compromiso de las mismas se lograron las mejoras esperadas reduciendo los tiempos involucrados en el proceso en un 10%. El proceso Kaizen inicia con el mapeo del flujo de valor del proceso, luego se identifican los desperdicios en el proceso, y se construye el flujo futuro eliminando o reduciendo según el tipo de desperdicio. El beneficio esperado del proyecto en un periodo de un año (2012) asciende en un valor de USD 80,000, esto como consecuencia del logro de reducir los tiempos en el proceso y así cumplir el cronograma establecido por el organismo regulador SUNASA, evitar sanciones e insatisfacción de parte de los potenciales Clientes.