Mejora de procesos en la logística inversa de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Telefónica Móviles, en adelante “La Empresa”, líder en el sector de telecomunicaciones, no contaba con un modelo de logística inversa que le permitiese atender, producto del incremento exponencial en la venta de terminales, las crecientes necesidades de atención a las devoluciones de terminales. Producto de la expansión en el nivel de ventas, las devoluciones se incrementaron desde aproximadamente 3500 terminales hacia los 8000 terminales al mes, ya sea en excelentes condiciones o en pésimas condiciones tanto estéticas como funcionales. El proceso de devoluciones establecido se enlazaba al proceso de garantías (terminales Averiados), los que finalmente, luego de una serie de inventarios intermedios, terminaban en el almacenaje de terminales que se podían volver a comercializar y terminales que se almacenaban e incrementaban la obsolescencia. La cantidad de material almacenado en cada una de las etapas del proceso, las coordinaciones con el proveedor, el traslado de materiales, el control de calidad de los terminales devueltos por el proveedor, significaban una gran pérdida tanto en los recursos empleados para movilizar los materiales, como en el tiempo empleado para poder colocar el producto nuevamente en el mercado, pudiendo tomar hasta 4 meses que un terminal consiguiera terminar todo el proceso hasta su disposición final. A fin de poder aliviar la carga impuesta en cada una de las etapas del antiguo proceso, y como parte de un proceso de cambio integral en la relación con los proveedores, se redefinieron las relaciones entre las contratas de servicio técnico y los proveedores de terminales, asimismo se certificaron los procesos de embalaje. La certificación de los procesos de embalaje permitió una recepción mucho más fluida de materiales en cada etapa del proceso y se modificó el criterio de confianza tanto en el proveedor como en las contratas de servicio técnico lográndose modificar el control de calidad, desde la revisión uno a uno hacia el muestreo aleatorio. Con el intercambio fluido de materiales, y habiéndose traslado parte de la responsabilidad a los proveedores a través de las contratas, se incrementaron las necesidades de intercambio de información, para lo cual se desarrolló una plataforma que integrase el proceso de devolución desde el punto de venta hasta su disposición final en el almacén central. Con estas mejoras se redujo sustancialmente el número de horas extra empleadas, tanto en actividades de traslado, revisión, almacenamiento y reporte. Asimismo, se permitió liberar el inventario acumulado en cada una de las etapas del proceso, reduciendo la inversión en inventarios y el gasto por obsolescencia. Adicionalmente, el sistema de información implementado permitiría que cada uno de los involucrados, desde el punto de venta hasta el proveedor, estuviesen informados de los estados materia de su ámbito de interés, así como también permitiría que proceso sea medible, como base para un efectivo sistema de gestión de logística inversa.