Estudio y diseño de los sistemas interactivos de voz (IVR) en una red de telefonía fija

Abstract

El presente estudio tiene por objetivo revisar las tecnologías aplicadas y mostrar los criterios para el diseño de un proyecto de implementación de un sistema interactivo de voz aplicado a la necesidad de empresas y negocios en el Perú. El acrónimo IVR proviene de las iníciales en inglés lnteractive Voice Response, cuya traducción al castellano es respuesta de voz interactiva, o más conocido como sistema interactivo de voz, es un aporte de la ingeniería que consiste en un sistema autónomo capaz de interactuar con las personas a través de una red telefónica, un IVR es diseñado y dedicado a la atención automatizada de llamadas al centro de atención telefónico de una empresa proveedora de servicios, estos sistemas adoptan una inteligencia prediseñada, en base a una estructura lógica planificada según las necesidades de soporte y la atención telefónica requerida por los usuarios. En tal sentido, para conocer y entender el funcionamiento de los IVR el presente estudio ha sido divido en seis capítulos, cada uno de los cuales fue desarrollado bajo la premisa de poder explicar los aspectos que permiten entender cómo funciona un IVR, que aplicaciones tiene y que se necesita para una implementación. La aplicación de los IVR está bastante difundida en diferentes rubros, es el caso de entidades financieras, aeropuertos y proveedores de productos y servicios en general permitiendo la atención automatizada de las llamadas de sus usuarios en interacciones que no requieren de una atención personalizada.