Sistema de interfaces para la atención de clientes en un call center

Abstract

Esta investigación se ha enfocado en la creación de un conjunto de interfaces interactivas diseñadas para optimizar un área operativa encargada del servicio al cliente en una compañía del sector de las telecomunicaciones, la presente investigación es de tipo aplicada y tiene un enfoque cuantitativo. Se han analizado los efectos del aplicativo de interfaces (variable independiente) sobre la atención al cliente en un call center (variable dependiente). En este análisis, se evaluará si la implementación del aplicativo de interfaces ha producido mejoras en la calidad de la atención al cliente en el call center. La investigación abarcó el análisis de aproximadamente 562 mil interacciones con clientes, registradas en el transcurso de un trienio comprendido entre 2019 y 2021. Durante el análisis de resultados se encontró que la variable atención al cliente en un call center en sus dimensiones: eficiencia y eficacia tuvo una mejora considerable al cual se vio afectada por la variable independiente el aplicativo de interfaces.

This research has focused on the creation of a set of interactive interfaces designed to optimize an operational area in charge of customer service in a company in the telecommunications sector. This research is applied and has a quantitative approach. The effects of the interface application (independent variable) on customer service in a call center (dependent variable) have been analyzed. In this analysis, it will be evaluated whether the implementation of the interface application has produced improvements in the quality of customer service in the call center. The investigation covered the analysis of approximately 562 thousand interactions with clients, recorded over the course of a three-year period between 2019 and 2021. During the analysis of results, it was found that the variable customer service in a call center in its dimensions: efficiency and effectiveness had a considerable improvement, which was affected by the independent variable the application of interfaces.